近日，珠海市香洲区梅华街道成功调解一起预付费消费纠纷，为消费者追回3万元退款，促成双方握手言和，为这起困扰当事人多年的“心病”画上句号。

据悉，张女士（化名）自2014年起陆续在某美容院充值消费，后于2019年向店家申请退还未消费的项目余款5万元，但店家长期未予退款。因张女士之后前往北京生活，无法继续到店消费，双方多次协商未果，张女士遂寻求调解帮助。

调解员介入后发现，该案存在两大难点：一是消费事实认定难。张女士提供的转账记录零散繁多，调解员逐笔核对梳理出转入美容院账户的13笔、合计近7万元的消费底账，为调解奠定了事实基础。二是双方对立情绪严重。美容院负责人不认可张女士主张的退款金额，反指其多年投诉影响店铺正常经营，要求追究经营损失。

面对双方各执一词、情绪激动的局面，调解员果断采取“背靠背”单独沟通方式，分头疏导。一方面，耐心安抚张女士情绪，结合账单明细，客观分析其在美容院实际可查消费金额，建议其理性调整诉求。另一方面，从情理出发劝导美容院负责人：张女士长期在店内充值消费源于对店铺的信任，后续因生活变动无法继续消费，才产生退款诉求；当事人通过正规渠道投诉维权，并非恶意针对店铺；同时从企业长远发展和品牌声誉角度出发，建议美容院展现诚意、适度让步。

经过多轮沟通，双方最终达成一致：美容院一次性退还张女士项目余款3万元；张女士删除其在平台对该美容院的差评，双方互不追究对方任何责任。协议签署后，双方握手言和。签约现场，张女士情绪激动落泪，表示该纠纷长达多年，如今圆满化解，压在心头的石头终于落了地。

此次纠纷的成功调解，是香洲区梅华街道深化多元解纷机制、提升基层治理效能的生动实践。下一步，梅华街道将持续深化基层调解工作机制，积极推广“安心付”预付式消费资金监管模式，鼓励辖区企业先行先试，从源头防范“充值容易退费难”纠纷，引导预付式消费行业规范发展，营造安心、放心、舒心的消费环境。